Claves para integrar un CRM en tus estrategias de negocio
El nuevo ecosistema digital puede mejorar la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. Todo ello gracias a la adopción de tecnologías que favorecen la eficiencia y efectividad en las relaciones comerciales.
Lo que antes era un mundo exclusivo de relaciones de tú a tú, ya sea por teléfono, email o en persona, ahora se combina con herramientas digitales que enriquecen las relaciones comerciales y pueden propiciar un mayor grado de fidelización. Las herramientas tradicionales siguen siendo necesarias, pero una parte cada vez mayor del proceso de venta se desarrolla online, especialmente en los procesos de compra meditada. Y en todo este proceso de transformación digital, las estrategias de Customer Relationship Management (CRM) se convierten en las reinas del mambo.
¿Qué puede hacer un CRM por tu negocio?
Incorporar un CRM al departamento comercial modifica las dinámicas de trabajo. Eso es lo primero que debemos tener claro, ya que la temida resistencia al cambio puede poner más de un palo en la rueda.
Superados los temores y resistencias iniciales, un CRM nos ayuda a segmentar nuestra base de datos de clientes, a jerarquizar la cartera, a establecer prioridades y, claro está, a definir estrategias que nos ayuden a generar oportunidades comerciales y, como avanzábamos, a fidelizar clientes.
Un CRM responde a las necesidades fundamentales de los equipos comerciales como son: disponer de una agenda; planificar sus actividades; tener una visión completa de todas las oportunidades comerciales; comunicarse con sus clientes; reportar sus interacciones; tener una visión 360º de sus clientes; hacer ofertas y pedidos; controlar sus objetivos; gestionar sus rutas, así como establecer relaciones digitales con sus clientes actuales y potenciales. Y todo ello, integrado en única solución que, además, puede desplazarse con el equipo comercial allí donde vaya. Debemos tener en cuenta que un comercial debe disponer de soluciones que le permitan trabajar con la mayor agilidad posible estando en constante movilidad.
Por tanto, los principales beneficios de un CRM son:
- La mejora del proceso de ventas. CRM ayuda a definir y documentar las etapas del proceso comercial, da soporte a dichos procesos y permite realizar el seguimiento.
- Facilita la toma de decisiones. Si el equipo comercial reporta sus actividades, el CRM nos ayudará a tomar mejores decisiones fundadas en datos y métricas, así como a definir los siguientes movimientos.
- Aumenta la productividad comercial. Según un estudio realizado por Nucleus Research, “los comerciales experimentan un aumento del 15% en su productividad al usar aplicaciones CRM móviles”.
- Permite monitorizar la actividad del departamento comercial. El/la responsable del área comercial puede revisar en tiempo real el progreso de los comerciales.
- Visión completa del cliente. Un CRM nos ofrece una foto fija sobre la relación de cada cliente con la empresa.
- Facilita las estrategias de marketing. El CRM permite a los expertos/as en marketing acceder al historial de compras y segmentar el comportamiento de los clientes. De esta forma, pueden diseñar campañas específicas para cada público.
- Crea un almacén único y unificado de información. Se almacena información de calidad que puede ser estructurada.
Por qué implementar un CRM en tu pyme
Un sistema CRM bien empleado nos ofrece una visión 360º acerca de todas las relaciones e interacciones que mantiene nuestra empresa con cada uno de sus clientes. Esta visión completa nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes, además de facilitar la gestión de dichas relaciones.
Un CRM centraliza toda la información disponible, de tal forma que nos permite optimizar la gestión diaria en el área comercial para el seguimiento de leads o prospectos con el fin de aumentar la ratio de conversiones; pero también es muy útil, como veíamos, en los departamentos de marketing para, por ejemplo, segmentar y personalizar las ofertas y comunicaciones, o en las áreas técnicas para el seguimiento de las solicitudes de servicios.
Y, ¿un CRM también puede cubrir las necesidades de un director comercial? La respuesta es un rotundo sí. Un sistema de este tipo le puede ayudar a tener una visión global del rendimiento de su departamento, así como servirle de apoyo para monitorizar la actividad de los comerciales a su cargo analizando así los hitos y objetivos alcanzados, además de apoyarles en el cierre de las ventas.
Se dice que el CRM no es solo un producto, sino una forma de trabajar. Y podríamos asegurar que es cierto, ya que modifica (y mejora) gran parte de los procesos y flujos de trabajo en los departamentos comerciales y de marketing poniendo a los clientes en el centro de todo.
Algunos de los principales proveedores actuales de soluciones CRM son: Hubspot, SumaCRM, Active Campaign; Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365 for Sales y Salesforce.
Si quieres aprender más sobre soluciones CRM, puedes visualizar el webinar “CRM: Potencia las ventas y mejora la relación con tus clientes”.